Banking
EUR = 4.517 USD = 3.296 XAU = 139.952
AUD = 2.966 CAD = 2.953 CHF = 3.702

Ce măsuri pot lua companiile pentru a nu mai lăsa clienții să aștepte la telefon

Publicat la data de: 04 Nov 2014
Rubrica: HR

Alte articole din HR


  • » Book Review: 10 Inspirational “How I did it” stories – conferinta de lansare de carte
  • » Industriile inginerie și agribusiness vor avea un cabinet dedicat de consultanță în HR
  • » Consilierea in cariera in randul studentilor si elevilor de liceu
  • » Programe de formare Profesionala prin eLearning pentru manageri si medici
  • » Anca Zevedei vorbeste despre finantarea europeana in cadrul Forumului Financiar
  • » Aproximativ 3.200 de job-uri disponibile la Târgul de carieră Angajatori de TOP
  • » Adrian Apolzan la conducerea diviziei Corporate Affairs ING Bank
  • » Cariere la Mercedes - Benz Romania
  • » Locuri de muncă în Norvegia, Spania şi Danemarca, prin reţeaua Eures. Ce meserii se caută
  • » Angajarile in cel de-al treilea trimestru din 2010 privite cu optimism de catre angajatori
  • Taguri: , , ,

    Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern EuropePotrivit Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii software şi servicii dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, cele mai bune opțiuni ale companiilor care nu doresc să își lase clienții în așteptare la telefon sunt înregistrarea solicitării de a fi reapelați, în cazul apelurilor în așteptare, respectiv posibilitatea de a selecta un interval orar în care să fie reapelați, în cazul reapelărilor programate. Cele două opțiuni le pot fi oferite clienților în cadrul aceleiași interacțiuni telefonice.

    „O strategie de reapelare bine executată poate reprezenta o parte eficientă a strategiei dedicate experienței clienților. Un client satisfăcut de serviciile primite telefonic și care nu este nevoit să aștepte la telefon pentru a primi un răspuns are șanse mai mari de a apela din nou la serviciile companiei și chiar să recomande compania mai departe altor persoane”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

    Reapelările sunt utilizate cel mai eficient în situațiile neprevăzute, când nu există suficienți agenți care să facă față volumului de muncă. Principalele beneficii ale reapelării în centrele de contact sunt reprezentate de scăderea ratei de abandon a clienților, scăderea perioadelor de inactivitate ale agenților, precum și a timpului de gestionare a apelului, întrucât agentul poate identifica informațiile despre apelant și motivul pentru care acesta sună înainte de reapelare. Nu în ultimul rând, utilizarea reapelării ca parte a strategiei pentru centrul de contact contribuie la scăderea costurilor legate de serviciile de telecomunicații.

    Cu toate acestea, reprezentantul Interactive Intelligence subliniază faptul că reapelările nu ar trebui considerate un substitut pentru gestionarea eficientă a forței de muncă din centrele de contact. Planificarea pe termen lung, previzionarea și managementul în timp real sunt în continuare condiții fundamentale pentru o bună funcționare a centrelor de contact și vor fi vitale în susținerea strategiilor de reapelare.

    Când ar trebui oferită posibilitatea reapelării?
    Pentru a dezvolta un program de reapelare de succes și a îmbunătăți experiența clienților, companiile ar trebui în primul rând să își informeze clienții despre cel mai lung timp de așteptare. Este important de reținut că reapelările ar trebui oferite doar ca o opțiune și nu impuse clienților.

    „În ceea ce privește reapelările programate, ar fi necesare trei încercări de apel, cu o pauză de 5 minute între încercări. Reapelările programate înregistrează cel mai mare succes și sprijină obiectivele strategiei de servicii pentru clienți cel mai eficient atunci când sunt atribuite unui grup de lucru, mai degrabă decât agenților individuali”, a adăugat Marcin Grygielski.

    Potrivit Interactive Intelligence, situațiile în care este recomandată utilizarea funcției de reapelare includ centrele de rezervare a biletelor de avion în perioadele aglomerate, companiile de utilități în timpul întreruperilor neprevăzute de energie pe scară largă, precum și centrele de contact mici și specializate sau unități care nu dispun de capacitatea de a absorbi volume mari de lucru.

    Succesul unui program de reapelare poate fi măsurat prin numărul de reapelări oferite, numărul de reapelări la care s-a răspuns și rata de abandon, însă alți indicatori includ rata de contacte, costul per contact și gradul de satisfacție a clienților.

    Echipa de consultanță pentru centre de contact a Interactive Intelligence recomandă prudență în utilizarea funcției de reapelare și proactivitate în oferirea de estimări privind timpul mediu de așteptare la telefon.

    Despre Interactive Intelligence
    Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de servicii și soluţii software, dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor. Cei peste 6.000 clienți din întreaga lume beneficiază de soluţii pentru centre de contact, soluţii integrate pentru comunicaţii de business şi software şi servicii pentru automatizarea proceselor de business, care pot fi implementate atât la locaţie, cât şi în cloud. Compania se află în top 500 furnizori de software şi servicii globale conform revistei Software Magazine 2014 și a primit, în ultimii cinci ani consecutivi, titlul de Compania Anului în America de Nord în domeniul sistemelor pentru centre de contact, oferit de Frost & Sullivan. În plus, Interactive Intelligence a primit din partea Glassdoor distincția Employees’ Choice Award 2014, oferită celor mai buni angajatori din SUA, iar Mashable a plasat Interactive Intelligence pe locul al doilea în topul celor mai bune 7 companii din domeniul tehnologiei pentru care să lucrezi. Interactive Intelligence a fost fondată în 1994 şi are peste 2.000 de angajaţi la nivel mondial. Compania are sediul central în Indianapolis, Indiana, Statele Unite și birouri în America de Nord, America Latină, Europa, Orientul Mijlociu, Africa şi Asia. Interactive Intelligence poate fi contactată la numărul de telefon +1 317.872.3000 sau la adresa de e-mail info@inin.com; pe Internet la adresa www.inin.com, pe Twitter la adresa www.inin.com/twitter; sau Facebook la www.inin.com/facebook; sau pe LinkedIn la www.inin.com/linkedin.








    Comenteaza articolul


    16-12-2014
    Proprietarii şi directorii de companii, respectiv managerii din eşalonul 2, şi-au luat cu 57% mai puţine zile de concediu în cursul anului 2014 decât în 2013, potrivit unui sondaj online realizat de Dynamic HR pentru Work Life Balance. Şi pentru...
    17-11-2014
    După aproape doi ani în funcția de CEO al Elsaco, Mihai Constantinescu este în curs de a transfera atribuțiile succesorului său aprobat de Consiliul de Administrație. Funcția de Director General al Elsaco este preluată de domnul Viorel Iliuță, de profesie...
    12-11-2014
    Jumătate dintre manageri îşi petrec la birou până la 10 ore pe zi, zilnic, iar dintre aceştia, 90% spun că-şi iau de lucru şi acasă, cel puţin o dată pe săptămână. Aceasta este cel puţin una dintre concluziile unui sondaj...

    Contact BusinessLive.ro Join the team!



    Power hosting by Appnor

    Power hosting by Appnor

    Citeste si: